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2月3日 明日職場で話したくなる雑学を更新いたしました。


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【内山麿我】マニュアルに沿った顧客対応が結局顧客満足になる

内山麿我さんという人をご存知ですか? 芸能界オタク的に言うと、浜崎あゆみさんのバックダンサーで元恋人の人です。でも浜崎さんとは別れて、今は結婚されています。 その内山麿我さんが今ニュースを騒がせています。 内容は、かいつまんで言うとこんな感じです。

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内山さんがディズニーランドの付属のホテルで結婚式を挙げたときに、ディズニーランドのタダ券をもらいました。 そこには、入場制限日には使えませんと書いてありました。 しかし、内山さんはそれを読まずに、入場制限の日にディズニーランドに行ったところ、やはり入園を断られました。 ですが、内山さんは自分を特別扱いしろ、と言って抗議を3時間しました。 しかし、結局ディスニーランドはそれを拒否し、入園できませんでした。 このディスニーランドの対応を、内山さんは「ディズニーランドはいい気になっている」とブログで書いたところ、ネットで批判がたくさん寄せられました。 その内容は、「自分が芸能人だと思って、ごり押しが通ると考えているところがわがまま」というものが大半と、もう一つが「このようなクレームに屈しなかったディズニーランドの対応が素晴らしい」というものです。 私は、このニュースを読んで、内山さんがわがままだと思う、と同時に、ディズニーランドがおそらくはマニュアルに沿って、この対応をし続ける姿勢を持っているからこそ、あのようなブランド力のあるものとなったのではないか、と思います。 マニュアルというと融通の利かないイメージがありますが、しかし、お客様に対して、ある人にはYesといい、ある人にはNoということは、いずれ口コミとして広がって、その企業の顧客対応のいい加減さが明らかになり、企業のブランドを傷つけてしまいます。

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そうならないように、マニュアルを作ってどのお客様にも同じようにサービスする、ということが重要なのだと思います。 私たちの仕事もお客様によって様々な要求や、場合によってはクレームがありますが、マニュアルというか、1つのルールに従って対応することが、結局はお客様の信頼を勝ち得、会社のブランド力が上がることになるのではないでしょうか。

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